Gute Laune in der Telefon-Filiale

Telefonteam der VR-Bank Nordeifel eG feiert zehnjähriges Bestehen – Erster Ansprechpartner für Kunden der Eifeler Hausbank – Zuständig für Zahlungsverkehr, Wertpapier-Aufträge und Kundenbetreuung bei Riester-Zulagen

Schleiden – „Wer telefoniert merkt sofort, ob sein Gegenüber am anderen Ende der Leitung lächelt“, erklärt Wolfgang Merten vom Vorstand der VR-Bank Nordeifel eG und fügt hinzu: „Ganz egal, mit welchem Anliegen unsere Kunden anrufen, ob mit guten Nachrichten oder mit einem Problem – unser Telefonteam meistert jede Situation und ist dabei immer gut gelaunt.“ Das Telefonteam ist erster Ansprechpartner für die Kunden der Eifeler Hausbank – und das jetzt schon seit zehn Jahren.

Im Juni 2006 ging die Telefon-Zentrale mit sieben Mitarbeitern offiziell an den Start. Zuvor waren Kundenanrufe über ein Telefonteam mit Sitz in Münster bearbeitet worden. Grund genug für Bernd Altgen, Vorstandsvorsitzender der VR-Bank Nordeifel eG, zu sagen: „Solange besser möglich ist, ist gut nicht gut genug.“ Denn: „Die Kunden wissen es zu schätzen, wenn Sie einen regionalen Ansprechpartner am Telefon haben“, so Maria Schwarz, Assistentin des Vorstands und ehemals selbst Mitarbeiterin im Telefonteam.

Wolfgang Merten erinnert sich als Fachvorstand noch genau an die Anfänge: „Das war ein spannendes Projekt und ich war froh, dass ich es damals umsetzen durfte.“ Mit der Zeit sei eine regelrechte „Telefon-Filiale“ entstanden, die sich die Akzeptanz der Kunden erarbeitet habe. „Inzwischen rufen einige Kunden direkt bei uns an, weil sie wissen, dass sie bei uns gut aufgehoben sind“, freut sich Michaela Winkelhag, Koordinatorin des Telefonteams in Schleiden.

Leistungsspektrum hat sich vergrößert

Das liegt auch daran, dass sich das Leistungsspektrum im Laufe der Jahre immer mehr vergrößert hat. In den Anfängen lag der Schwerpunkt noch auf dem Zahlungsverkehr. Heute nimmt das Team unter der Leitung von Klaus Reiferscheid Aufträge für den Kauf und Verkauf von Aktien entgegen, ist Ansprechpartner rund um Konto, Karten und Qualitätsgarantien, und führt anhand eines „Begeisterungsbarometers“ Kundenbefragungen durch.

Ein Novum: Im Rahmen der Kundenbetreuung ist das Telefonteam auch dafür zuständig, die Riester-Zulagen der Kunden zu bearbeiten. „So haben unsere Mitarbeiter schon mehr als 50.000 Euro an Fördergeldern für unsere Kunden zurückgeholt“, lobt Wolfgang Merten.

Das Telefonteam ist täglich von 8 bis 19 Uhr erreichbar. Aktuell zählen die derzeit acht Mitarbeiterinnen durchschnittlich mehr als 5.000 eingehende Anrufe pro Monat sowie etwa 2.000 telefonische Kundenansprachen. Michaela Winkelhag: „Unser Ziel ist es, die Kunden gut zu bedienen und zu beraten, so dass sie gerne wieder bei uns anrufen.“

pp/Agentur ProfiPress